DE MENSELIJKE FACTOR

Agressie is overal om ons heen. Omstanders duwen en stompen hulpverleners. Een Leerling slaat z’n leraar tegen de grond. Familie bedreigt ambulancepersoneel. Een burger staat vloekend en tierend voor de balie. Geschreeuw: ‘We weten je te vinden!’ Een dreun met de vuist op het bureau. Brekend glas. Een buschauffeur ziet een mes voor z’n neus schitteren. Een winkelier wordt dodelijk geraakt door een kogel.

Agressieve uitbarstingen richten zich op onze directe omgeving, op onze klanten, patiënten en cliënten, én op onszelf: medewerkers van welke organisatie dan ook. Agressie komt ook door onze klanten, patiënten en cliënten of hun familie op ons af. ‘Als je niet als de sodemieter zorgt dat je dit regelt, dan verbouw ik je gezicht!’

Wij bieden klasse-oplossingen in raad en daad.

We bieden een dubbel WEERBAARHEIDSTRAJECT aan:

Enerzijds het aanbod van een algemene visie. Weten is weerbaar worden. Een visie op de voedingsbodem van agressie. Kennis van de vele mogelijkheden om als organisatie die agressie te voorkómen of in te perken. Hiermee kan beleid worden opgebouwd voor een veilige organisatie. Presentaties, sparringsessies en advisering over ieder deelaspect van het veiligheidsbeleid en de realisatie ervan.

Anderzijds agressiereductietrainingen: interactieve workshops  om in concrete situaties met vormen van agressie te leren omgaan. Praktische oefeningen met een acteur. Leren ‘lont ruiken’: onraad vermoeden. Leren om het ‘korte lontje’ niet aan te steken. Leren om geen vuurtje bij het kruitvat te zijn. Ervaren weerbaar te zijn en te blijven in direct contact met klanten, cliënten en patiënten.

Mail ons of bel ons: we bieden maatwerk.

Wij delen onze kennis, lees verder:

Schaamte Lozen; Een protocol voor hulpverlening en interventies. [rapport]

Schaamte Lozen; Een protocol voor hulpverlening en interventies [samenvatting / factsheet]

Schaamte: Brandstof voor agressie en geweld [paper wetenschappelijke conferentie criminologie]

We delen onze kennis, lees verder:

BEGRIJPEN, BEHEERSEN en BORGEN om WEERBAAR te zijn en te blijven.

Agressie is overal om ons heen. Weten we hoe het te voorkomen of ermee om te gaan? Een antwoord begint met weten wat er feitelijk speelt!

SCHAAMTE / In negen van de tien gevallen ontstaat bij mensen agressie door hun ervaringen met vernederingen, beledigingen en mislukkingen. Door die ervaringen ontstaat schaamte. Mensen worden daardoor een emotioneel kruitvat van verdriet, angst en woede. Een vuurtje erbij: een ontploffing.

ONTVLAMBAAR / Schaamte zorgt onder meer voor wantrouwen, afschuiven van verantwoordelijkheid, kort lontje, geen begrip voor anderen, én voor agressie en geweld. Schaamte is niet gebonden aan sociale afkomst of aan een specifieke culturele achtergrond. Het is in de eerste plaats een algemeen menselijk verschijnsel. Een nieuwe vernedering is als een vlammetje bij een kruitvat. Dat kan al het ontbreken van een vriendelijke glimlach zijn.

Mensen proberen met agressie nieuwe ervaringen met vernedering en belediging te voorkómen. Redelijkheid verdwijnt. Daar moeten we ernstig rekening mee houden. Dat kan! Dan moeten we vooral het volgende óók tot ons laten doordringen. Net als eten en drinken, bescherming tegen hitte en kou, hebben mensen een primaire behoefte aan geborgenheid. Geen alledaags woord maar we kennen dit verlangen allemaal. We willen erbij horen. We willen ons niet buitengesloten voelen. We willen ons geaccepteerd voelen. Ervaringen met afwijzing, vernedering, belediging en falen bedreigen geborgenheid. Voor een gedetailleerde uiteenzetting, zie De terreur van schaamte; Brandstof voor agressie.

ACCEPTATIE / We kunnen leren het gevoel van acceptatie bij klanten, cliënten en patiënten te versterken. We kunnen leren om dat kruitvat niet te laten ontploffen. Juist ook door het stellen van grenzen: duidelijk en beheerst. Met afkeuren voor agressief gedrag maar respect voor de mens. Dat is niet alleen een kwestie van gedrag aan de balie of de telefoon, of bij huisbezoek. Acceptatie tonen we op velerlei wijzen. Ook in de verzorging van de werkomgeving en de bewegwijzering, bijvoorbeeld. Of de helderheid over onze dienstverlening of producten. En de toegankelijkheid van de voorlichtingsbro­chure en de website.

VOORKÓMEN / Veiligheid betekent het voorkómen dat klanten, cliënten en patiënten een nieuwe ervaring van afwijzing, vernedering, belediging en falen opdoen. Zij moeten niet nóg een schaamte-ervaring opdoen. Respect, heldere eenvoud en betrouwbaarheid blijken dan van doorslaggevend belang. Daar kan iedereen in de organisatie aan meewerken. Nooit méér beloven dan je kunt waarmaken, bijvoorbeeld. Het vertrouwen niet beschamen. Dat is één manier om agressie in de kiem te smoren.

KENNIS / Weten wat de voedingsbodem van agressie is, maakt ons weerbaar. Met die kennis kan een organisatie het hoofd bieden aan verschillende agressieve uitingen. Agressie kun je ‘voeden’.  Agressie kun je ‘inperken’. Herken de wisselwerking. Zie de mogelijkheden van interactie. Ken de eigen mogelijkheden. Word je een vlammetje bij het kruitvat? Of weet je een ontploffing te voorkómen? Weten hoe het kruit nat te maken en nat te houden.

Dwars door de hele organisatie heen is op agressie te reageren. Met respect, heldere eenvoud en betrouwbaarheid in werkzaamheden en werkhouding. Iedereen kan een bijdrage leveren aan het verminderen of beheersen van agressie. Samen is er heel veel mogelijk. Vanuit alle afdelingen, ver verwijderd van direct contact, tot aan de medewerkers mét direct contact met klanten, cliënten of patiënten.

BORGEN / Werken aan veiligheid doen wij vanuit een overkoepelende visie op samenleven, op organisaties en individuele verantwoordelijkheid. Werken aan veiligheid is een eigen bijdrage leveren aan teamwerk. Werken aan veiligheid doe je met elkaar. Met kennis van oorzaken en gevolgen van menselijk gedrag kunnen wij deugdelijke handreikingen doen: concreet, effectief en blijvend van aard. Zodoende weten we maatregelen ook te borgen. Dwars door de hele organisatie heen.

Geen symptoombestrijding maar een structureel houvast. Wij leren u te anticiperen en te reageren. U leert weerbaar te zijn. U leert weerbaar te blijven. Van baliemedewerker tot in de bestuurskamer.

WEERBAARHEID / Terwijl de veiligheid wordt vergroot, versterkt zich het gevoel van geborgenheid binnen de organisatie onder de medewerkers. Zo ontstaat tevens een vruchtbare voedingsbodem voor creativiteit en productiviteit. Dáárom pakken we de bedreigingen grondig aan.

Dáárom bieden we een dubbel weerbaarheidstraject aan. Enerzijds het aanbod van een algemene visie. Weten is weerbaar worden. Een visie op de voedingsbodem van agressie. Anderzijds agressiereductietrainingen: interactieve workshops  om in concrete situaties met vormen van agressie te leren omgaan.